Klientocentryczność staje się powszechnym wzorem modelu biznesowego. Czyli takim, u którego podstaw leży kierowanie się oczekiwaniami, potrzebami i preferencjami klienta jako najważniejszymi kryteriami decyzji biznesowych – od formułowania strategii po tworzenie szczegółowych instrukcji operacyjnych. Żyjemy w „erze klienta”.
Deloitte wraz z Deloitte Digital wspiera CMO, oraz ich firmy w tych przemianach, dzieląc się naszymi doświadczeniami i wiedzą. Dlatego w tym roku po raz pierwszy Deloitte Polska zrealizowało Badanie CMO Survey 2019. Badanie zostało przeprowadzone z udziałem 339 liderów marketingu pracujących w Polsce i jest pierwszą tego typu inicjatywą Deloitte w Europie Środkowej. Badanie zostało zrealizowane w okresie od 13 lutego do 31 marca 2019 roku.
Wdrożenie takiego podejścia, czyli organizacji pracy skupionej wokół potrzeb klienta, wymaga doskonałego zrozumienia i poznania jego zwyczajów: zaakceptowania tego, że klienci mają różne potrzeby i należy rozpatrywać je indywidualnie. Wiedza ta, jest jednak tylko początkiem drogi. Kolejnym krokiem jest zróżnicowanie i dostosowanie oferty, kanałów dystrybucji, komunikacji i wszystkich pozostałych elementów modelu biznesowego. Kluczowa w tej układance jest, odpowiedź na pytanie: kto w firmie powinien przewodzić tym zmianom? Kto powinien najlepiej rozumieć klienta i dbać o jego satysfakcję? Oczywiście CMO, dyrektor marketingu. Chociaż odpowiedź jest prosta, już samo wyzwanie do takich nie należy. Wiąże się z istotną zmianą w zakresie kompetencji oraz roli CMO. Musi być wszechstronna, bardziej technologiczna i analityczna niż dotąd. Ważne przy tym jest, żeby dyrektor marketingu nie stracił romantyzmu komunikacji i kreatywności. Powinien pośredniczyć oraz nadawać kierunek współpracy pozostałym funkcjom w firmie – wszystko, by klient finalnie otrzymywał produkt lub usługę, której oczekiwał. Przejście do takiego modelu biznesowego będzie wymagało czasu, ale jest konieczne dla dalszego rozwoju firm w dobie transformacji cyfrowej.
– Michał Pieprzny, Partner
Pełny artykuł „Marketerzy w obliczu wyzwania – CMO Survey 2019” na temat wyników i wniosków z badania został opublikowany na stronie Deloitte, zachęcamy do lektury.
